HİZMET TAAHHÜTLERİ
Hizmet Seviyesi Taahhüdü
Ücretli SONO SaaS hizmetleri için kullanılabilirlik, destek ve bakım taahhütleri.
1. Kapsam
SLA, Sipariş Özeti’nde tanımlanan barındırılan üretim hizmetini kapsar. Deneme, ön izleme, üçüncü taraf hizmetleri ve hariç tutulan nedenler kapsam dışıdır.
2. Kullanılabilirlik hedefi
SONO aylık %99,5 kullanılabilirlik hedefler. Kullanılabilirlik, uygun aylık dakikalardan doğrulanmış plansız kesintinin çıkarılması ve sonucun uygun dakikalara bölünmesiyle hesaplanır.
3. Hariç tutulan hâller
- Planlı bakım ve acil güvenlik bakımı
- Müşteri sistemleri, cihazları, ağları, yapılandırması veya hatalı kullanımı
- SONO’nun makul kontrolü dışındaki internet omurgası, mücbir sebep ve yaygın bulut sağlayıcı kesintileri
- SaaS Hizmet Koşulları uyarınca izin verilen askıya alma
4. Bakım
SONO planlı bakım için kural olarak en az 48 saat önce bildirim yapar ve ayda sekiz saati aşmamayı hedefler. Kritik güvenlik çalışmaları için ön bildirim mümkün olmayabilir.
5. Destek öncelikleri
| Öncelik | Tanım | İlk müdahale | Güncelleme |
|---|---|---|---|
| P1 Kritik | Tüm üretim kullanıcıları hizmete erişemiyor veya kritik fonksiyon geçici çözüm olmadan durmuş. | 2 destek saati | En az 4 destek saatinde bir |
| P2 Yüksek | Ana fonksiyon esaslı biçimde etkilenmiş ve yalnızca sınırlı geçici çözüm var. | 1 iş günü | En az günlük |
| P3 Standart | Engelleyici olmayan hata, kullanım sorusu veya iyileştirme talebi. | 5 iş günü | Durum değiştikçe |
6. Destek saatleri
Standart destek, Türkiye iş günlerinde 09.00–18.00 saatleri arasında belirlenen SONO destek kanalından sunulur. P1 kayıtları her zaman açılabilir; SONO farklı plan yayımlamadıkça süreler standart destek saatlerinde işler.
7. Hizmet kredileri
Aylık kullanılabilirlik %99,5’in altındaysa etkilenen aylık ücretin %5’i; %99,0’ın altındaysa %10’u oranında kredi talep edilebilir. Talep ay sonundan itibaren on iş günü içinde kayıtlarla yapılır. Kredi aylık ücretin %10’u ile sınırlıdır.
8. Müşteri iş birliği
Müşteri zaman damgası, etkilenen kullanıcılar, tekrar adımları, ekran görüntüleri ve makul teşhis bilgilerini sağlar. Gerekli bilgi sağlanmadığı için kaybedilen süre müdahale hesabına dâhil edilmez.
